Question venant d’une DRH dans une PME québécoise
Nous sommes présentement dans un processus de changement culturel et nous aimerions que nos employés s’y sentent engagés. Nous voulons améliorer la productivité, favoriser une culture centrée sur le service à la clientèle et maintenir un bon climat de travail. Existe-t-il des outils qui nous permettraient d’atteindre ces objectifs tout en ayant un bon retour sur l’investissement, et ce, en tenant compte d’un cadre financier serré ?
Excellente question. D’abord, quelques observations : Les objectifs que vous vous êtes fixés sont certes louables, mais demeurent ambitieux. Un changement culturel est une démarche difficile qui ne peut réussir que si on s’assure de mettre en place les bonnes conditions de succès. Par ailleurs, je note que vous visez des objectifs qui sont parfois contradictoires, soit l’amélioration de la productivité et le maintien d’un bon climat de travail, deux aspects qui ne vont pas toujours de pair. Ceci étant dit, il existe des façons d’atteindre ces objectifs et je m’attarderai plus particulièrement à la dernière portion de votre question, soit l’utilisation d’outils permettant de faciliter ce processus.
L’outil idéal dans ce type de situation est le sondage d’engagement. Nous avons utilisé cet outil à plusieurs reprises, notamment dans le cadre de changements culturels importants. Dans tous les cas, les informations fournies ont joué un rôle central à la fois dans la prise de décision et dans les plans d’action qui ont été mis en place.
D’abord, le sondage d’engagement permet de prendre le pouls des employés à un moment précis dans le temps. La technologie des sondages permet maintenant de mesurer un grand nombre de facettes, tout en utilisant un nombre de questions raisonnable (habituellement moins de 50). Les sondages que nous utilisons à la firme couvrent systématiquement trois aspects fondamentaux qui jouent un rôle prédominant, non seulement dans la gestion quotidienne des employés, mais également dans tout changement culturel :
- L’indice d’engagement permet de vérifier si les employés sont mobilisés, c’est-à-dire s’ils sont fiers de travailler pour l’organisation, s’ils sont satisfaits de leur milieu de travail, s’ils désirent demeurer avec l’organisation et s’ils la recommanderaient à d’autres personnes. L’engagement est essentiel dans la cadre d’un changement culturel, car il déterminera jusqu’à quel point les employés seront prêts à mettre les efforts nécessaires à la réalisation des objectifs fixés par l’organisation.
- L’indice de performance vérifie si les employés ont les moyens nécessaires afin d’atteindre les objectifs fixés. En effet, un employé peut être mobilisé, mais incapable de donner son plein rendement, faute d’avoir entre les mains tous les outils nécessaires à sa réalisation.
- L’indice de l’« expérience-employé » évalue jusqu’à quel point les employés perçoivent qu’ils font partie d’une équipe, qu’ils considèrent que leur travail est important, qu’ils sont heureux, enthousiastes au travail et qu’ils ont un sens d’accomplissement.
Les sondages d’engagement permettent également de toucher à plusieurs autres sujets. Par exemple, dans votre cas, il serait pertinent de mesurer le niveau de service à la clientèle perçu par vos employés. À l’aide de cette mesure, il serait possible de déterminer si les employés considèrent que le service est adéquat ou s’ils perçoivent également qu’une amélioration est nécessaire. La réponse à cette question permettra de calibrer les interventions que vous devrez faire afin d’amener les employés à améliorer cet aspect. Par ailleurs, le sondage pourra couvrir beaucoup d’autres éléments, tels que le travail d’équipe, la santé et la sécurité au travail, la vision de l’organisation, la qualité du leadership des gestionnaires, etc. Un choix réfléchi quant aux éléments à mesurer dans un sondage permettra d’avoir le pouls de l’organisation et d’être en mesure d’intervenir de façon efficace.
En même temps, les meilleures pratiques professionnelles nous indiquent que le sondage d’engagement n’aura d’impact véritable que si deux autres conditions sont mises en place.
L’utilisation de plan d’action
Dans un premier temps, il est nécessaire d’arrimer les résultats du sondage à des plans d’action précis. L’outil que nous utilisons à la firme permet à la fois de générer et de faire un suivi des plans d’action qui sont directement reliés aux aspects ayant un impact majeur sur le niveau d’engagement des employés. Chaque organisation, et même chaque gestionnaire, fait face à un environnement et à des contraintes qui lui sont propres. Il est donc essentiel que les plans d’action soient modulés en fonction de ces réalités. Un outil de sondage performant permettra donc de faire des suggestions spécifiques qui tiendront compte des éléments ayant le plus grand impact sur le niveau d’engagement. Une fois les plans d’action identifiés, il est ensuite nécessaire de faire un suivi serré afin de s’assurer que les intentions se traduisent par des gestes concrets. Un changement de culture ne pourra se réaliser que dans la mesure où tous les gestionnaires agissent de façon concertée et dirigée et dans la mesure où l’organisation fait un suivi des plans d’action mis en place.
Écoute en continu
Dans un deuxième temps, de plus en plus d’organisations valorisent l’« écoute en continu ». Cette approche favorise l’utilisation de mini-sondages éclair qui permettent de prendre le pouls des employés par rapport à des aspects particuliers. Par exemple, dans le cadre d’un changement culturel, nous serons intéressés à vérifier, sur une base périodique, si les actions qui sont posées par l’organisation produisent les changements escomptés.
Comprendre l’investissement et ses retours
En terminant, il est certain que l’utilisation des sondages d’engagement comporte des coûts pour l’organisation. Cependant, il est maintenant possible d’avoir accès à une gamme de solutions de sondages qui permettront à toutes les organisations d’y trouver leur compte.
Ceci étant dit, il est important de comprendre que l’utilisation de cette technologie représente d’abord et avant tout un investissement pour les organisations. En effet, plusieurs recherches — notamment celles menées par l’Institut IBM — ont démontré qu’une amélioration d’un ou de plusieurs des indices fondamentaux génère un retour important sur l’investissement. Par exemple, on sait qu’une augmentation de 0,25 point de l’indice d’engagement et de facilitation du rendement permettra d’augmenter de façon significative le niveau de satisfaction de la clientèle (2,04 points sur l’indice américain de satisfaction de la clientèle), les gains totaux des actionnaires et le rendement de l’actif. Pareillement, une étude d’IBM effectuée auprès de 23 000 employés dans 45 pays a démontré qu’une augmentation de l’indice de l’« expérience-employé » améliorait la performance, les efforts au travail et diminuait l’intention de quitter l’organisation.
L’utilisation des sondages d’engagement représente donc un outil puissant pour toutes les organisations. Je vous souhaite la meilleure des chances dans votre démarche de changement culturel.